Ein Vorgang bezeichnet die Gesamtheit mehrerer Tätigkeiten zur Erreichung eines übergeordneten Ziels. Dabei gibt es in der Regel einen definierten Anfang und ein Ende. Das kann bspw. die Sanierung der Tiefgarage nach erfolgter Beschlussfassung oder die Beseitigung eines Schadens nach eingehender Schadensmeldung sein. Die Bearbeitung von Vorgängen erstreckt sich häufig über einen längeren Zeitraum und beinhaltet mehrere Arbeitsschritte. Der Vorgang ist dabei eine Art Sammelmappe, in welcher alle relevanten Informationen wie Angebote und Aufträge, Statusaktualisierungen, dazugehörige Konversationen, Termine und zu erledigende Aufgaben gepflegt werden.
In der digitalen Welt erfolgt dies in Form einer elektronischen Vorgangsbearbeitung. Dabei liegen alle Informationen zum Vorgang in digitaler Form vor. Mit Hilfe einer Vorgangsverwaltung Software sollen die mit dem Vorgang in Verbindung stehenden Handlungen an einem Ort digital abgearbeitet werden. Von hier aus werden bspw. Angebote eingeholt, Aufträge vergeben, Kommunikationen geführt oder Aufgaben geplant. Außerdem erhalten die beteiligten Personen im Idealfall Einblicke in das Geschehen über einen Online-Zugang.
Die automatisierte Vorgangsbearbeitung geht noch einen Schritt weiter. Typische, wiederkehrende Anfragen von Kunden initiieren vorher definierte und automatisierte Workflows. Dies wird häufig auch Ticketsystem genannt. Ein Bewohner meldet z. B. den Ausfall des Aufzugs über die CRM Software der Hausverwaltung. Automatisch wird dem generierten Ticket der zuständige Mitarbeiter zugewiesen, die hinterlegten Dienstleister kontaktiert und ggfs. direkt beauftragt. Der Dienstleister kann die Störung schnellstmöglich beheben und im Portal den Status der Bearbeitung bekanntgeben.